Wechselnde aktuelle Fragen aus dem praktischen Dienstleistungsmanagement oder der Dienstleistungsforschung, z.B. Dienstleistungsproduktion, Service Prozesse, Service Design, Service Pricing, Kunden- und Service-Orientierung, u.ä. Dazu passende Forschungsmethoden, z.B. qualitative und quantitative empirische Methoden, soziale Experimente, u.ä.

Im Rahmen von Vorlesungs- und Übungsteilen werden verschiedene theoretische Ansätze und empirische Befunde behandelt: 

  • Besonderheiten von Service Innovationen im Vergleich zu Produktinnovationen 
  • Interne und externe Determinanten von Service Innovationen 
  • Rolle von Kunden bei Service Innovationen (Konzept von Open Innovation und Co-Creation) 
  • Akzeptanz und Diffusion von Service Innovationen

Ziele und Inhalte der Vorlesung

Ziele: Die Studierenden können grundlegende Begriffe, Theorien und Instrumente im Bereich Kundenzufriedenheit, Service Qualität, Service Prozesse und Kundenorientierung darstellen, erklären, vergleichen und kritisch einordnen. Die Studierenden sind in der Lage, diese Ansätze zur Einführung und Verstärkungen der Service Orientierung in Organisationen praxisgerecht anzuwenden und durchzuführen, die vorgeschlagenen Lösungen kritisch zu reflektieren, zu bewerten und sich mit anderen Verantwortlichen über diese fachlich auszutauschen.

Inhalt: Kundenzufriedenheit (Modelle und Messmethoden), Service Qualität (Messung und Steuerung), Service Prozesse, Warteschlangenmodelle, Kundenbindung, Kundenorientierung.

Ziele und Inhalte der Übung

Die Übung dient dazu, die Vorlesungsinhalte auf konkrete Fälle, Beispiele und Probleme anzuwenden. Es werden aber auch ergänzende (neue) Inhalte bearbeitet. 

Die Einheiten und Inhalte werden interaktiv gestaltet (Einzel- und Partnerarbeit, Diskussionen im Plenum), sodass die Studierenden nicht nur zuhören, Informationen aufnehmen und verarbeiten, sondern auch selbst anwenden und darüber nachdenken können.