Ziele und Inhalte der Vorlesung
Ziele: Die Studierenden können grundlegende Begriffe, Theorien und Instrumente im Bereich Kundenzufriedenheit, Service Qualität, Service Prozesse und Kundenorientierung darstellen, erklären, vergleichen und kritisch einordnen. Die Studierenden sind in der Lage, diese Ansätze zur Einführung und Verstärkungen der Service Orientierung in Organisationen praxisgerecht anzuwenden und durchzuführen, die vorgeschlagenen Lösungen kritisch zu reflektieren, zu bewerten und sich mit anderen Verantwortlichen über diese fachlich auszutauschen.
Inhalt: Kundenzufriedenheit (Modelle und Messmethoden), Service Qualität (Messung und Steuerung), Service Prozesse, Warteschlangenmodelle, Kundenbindung, Kundenorientierung.
Ziele und Inhalte der Übung
Die Übung dient dazu, die Vorlesungsinhalte auf konkrete Fälle, Beispiele und Probleme anzuwenden. Es werden aber auch ergänzende (neue) Inhalte bearbeitet.
Die Einheiten und Inhalte werden interaktiv gestaltet (Einzel- und Partnerarbeit, Diskussionen im Plenum), sodass die Studierenden nicht nur zuhören, Informationen aufnehmen und verarbeiten, sondern auch selbst anwenden und darüber nachdenken können.
- Trainer DS: Walburga Hoffmann
- Trainer DS: Sebastian Hupfer
- Trainer DS: Dubravko Radic
- Trainer/in: Sebastian Haugk